Интервью
Конструктивная обратная связь как кот Шредингера: и есть, и нет одновременно. В теории все про нее знают, но вдохновить критикой на развитие и перемены могут единицы. Мы поговорили с коучем, бизнес-тренером и врачом-психиатром Юлией Иришкиной о том, какие ошибки в обратной связи чаще всего допускают руководители, почему не всегда уместен «принцип сэндвича» и как работать с синдромом самозванца.
Вся жизнь — это обратная связь
Бизнес-тренер, коуч, врач-психиатр.
Опыт работы с фарм-компаниями около 20 лет
Юлия Иришкина
Многим руководителям кажется, что благие намерения и стремление разрешить проблему автоматически делают критику «конструктивной». На самом деле это не так?
Увы, нет. В этом вопросе «как» говорить не менее важно, чем «что»: от того, каким образом будет озвучена сотруднику критика, зависит, услышит он вас или нет. А кроме того, «благие намерения», «стремление разрешить проблему», — для кого? Для руководителя или для сотрудника? Понимает ли сотрудник, что это проблема? Видит ли он возможность сделать это по-другому? Если мы говорим о развитии взрослых людей, на первый план выходит вопрос работы с отношением, а не просто улучшение его знаний и навыков.
Почему так тяжело бывает не только выслушивать, но и высказывать критику?
Поясню на примере. Недавно на тренинге вместе со своими подчиненными-менеджерами была их руководитель. На вопрос, что самое сложное в управлении людьми, она сказала «давать отрицательную обратную связь, слишком это затратно эмоционально». И это правда. Если мы хотим, чтобы развивающие моменты были услышаны, поняты и приняты сотрудником, нам приходится приложить усилия.
Тогда как правильно озвучивать критику и как подготовиться к такому разговору?
Во-первых, удержитесь от самой первой реакции, когда внутри все кипит и бурлит. Выходите на разговор в спокойном эмоциональном состоянии. Во-вторых, сосредоточьтесь на фактах, а не на эмоциях по их поводу. Удержите себя от перехода на личности и греха обобщения «ты всегда», «ты никогда» и др. Ведь важно не только сказать, но и создать условия, чтобы собеседник нас услышал. И ⁠помните о цели: вы ведь хотите не просто покритиковать сотрудника, а изменить его поведение, улучшить знания и навыки.
В последнее время правило «похвала-критика-похвала» (так называемый «принцип сэндвича») часто подвергается критике. Чем он себя дискредитировал?
Возможно это связано с тем, что метод стал формальным шаблоном. В любой ситуации — хвали-критикуй-хвали.
А если цель разговора не развитие сотрудника, а указание на неисполнение должностных обязанностей? Когда сотрудник знает, что делать, но откровенно саботирует рабочие задачи? Ну какой тут «сэндвич»? А его и тут притягивают за уши.
Так что я бы разделяла между собой дисциплинарно-контролирующую и развивающую обратную связь.
Если у сотрудника есть достижения, которые можно отметить, — отмечайте! Включайте правило «зелёной ручки»: подчеркивайте только то, что получилось хорошо. Позитивная обратная связь закрепляет желаемое поведение у сотрудника. «Раз я это сделал классно и это отметили, значит я и дальше так буду делать».
Я вообще не люблю слова «критика», «недочеты», «минусы». Мне гораздо ближе термин развивающая обратная связь: что можно улучшить/добавить/изменить. Для взрослых людей этот контекст создает большее пространство безопасности. Я работаю с фармкомпаниями уже почти 20 лет, веду много тренингов для региональных менеджеров и медицинских представителей. И обращаю внимание, что далеко не всегда менеджеры эффективно используют инструменты обратной связи. А поэтому и желание к ней прислушаться у медпредов возникает далеко не всегда.
Какие инструменты используются не правильно?
Есть 3 типа менеджеров:
  • 1
    Первый тип
    Любит и умеет работать и с новичком, и со «старожилом». К каждому подбирает индивидуальный подход, в том числе и в способах обратной связи. Это идеальный вариант.
  • 2
    Второй тип
    Любит и успешно работает с новичками, максимально используя методы наставничества и менторства. Он дает подробную обратную связь практически ежедневно. Но он почти не использует инструменты партнерства и коучинга, поэтому когда сотрудники вырастают из «песочницы», возникает конфликт. Они хотят, чтобы менеджер апеллировал к их опыту, вовлекал их в поиски решений, а не просто диктовал, что и как нужно улучшить. Увы, как вы понимаете, текучка в такой команде будет сохраняться.
  • 3
    Третий тип
    Третий тип менеджеров хорошо умеет справляться со зрелой командой, но абсолютно не умеет (а чаще — не хочет) возиться с новичками. И его прекрасные коучинговые вопросы вроде «а как ты сам думаешь здесь лучше сделать?» упираются в то, что сотрудник без опыта не может на них ответить. Ему нужен простой и лаконичный инструктаж и наставничество.
Поэтому, овладев всеми инструментами, руководитель сможет давать обратную связь любому типу сотрудников, на нужном уровне вовлекая их в анализ действий и поиск лучших решений.
Но в реальном мире обратная связь может быть очень жесткой. Иногда поводом для критики может стать любая мелочь, которая выбьет руководителя из колеи…
Да, у психологов это называется эмоциональной реактивностью — сильные эмоции «запускаются» внешним событием. Это заставляет людей действовать импульсивно. Представьте: вы не выспались — допоздна обсуждали с ребенком причины вызова к директору школы. Утром у вас не завелась машина, вы не успели выпить кофе по дороге, опоздали на работу. И, войдя в кабинет, вы слышите, что на одного из ваших подчиненных поступила жалоба от клиента.
Вы вызываете подчиненного, чтобы разобраться в ситуации. В каком состоянии вы его встретите? Правильно… Точнее — не правильно, ведь то, что с вами произошло, никак не связано с жалобой. Если есть возможность — отложите этот разговор до более эмоционально-спокойного времени. В семьях, где родители повышают голос и проявляют излишнюю эмоциональность, дети в определенный момент просто перестают воспринимать эти крики и замечания. Замечали такую закономерность? У взрослых это работает также.
А как вести себя сотруднику в ответ на подобную критику?
Попробуйте отделить зерна от плевел, разделить между собой рацио и эмоцио. Есть ли здесь что-то полезное для вас? Возможно, за этим эмоциональным фоном обнаружатся рекомендации, которые помогут вам улучшить работу.
Мне гораздо ближе термин развивающая обратная связь: что можно улучшить/добавить/изменить. Для взрослых людей этот контекст создает большее пространство безопасности.
Часто для людей творческих большей проблемой оказывается внутренний критик. Отсюда и синдром самозванца и «я недостоин/ не справлюсь/ не достаточно опытен».
Это интересный вид критики. Я считаю, что именно люди с выраженным внутренним критиком постоянно развиваются, стремятся делать свою работу еще лучше, а не почивают на лаврах «я всё знаю и умею лучше всех».
Есть только один нюанс: важно вовремя остановиться и не закопаться в симптомах самозванства.
Сформулируйте главные принципы конструктивной обратной связи. Какие моменты руководители чаще всего упускают из виду, даже когда хотят критиковать по всем правилам?
О, мой любимый вопрос!
Принципы просты, но, действительно, не всегда выполняются руководителями.
Отделяйте людей от проблем. Обсуждайте конкретное поведение, действие, результат, а не личность человека. Взрослые люди готовы развиваться, только когда они чувствуют, что их ЭГО ничего не угрожает, что для них это безопасно.

Отсюда и второй принцип: если позволяет ситуация, позитивная обратная связь дается публично, а развивающая — индивидуально. Если, конечно, у вас нет цели прилюдно наказать сотрудника. Но это уже не про развитие, а про наказание, правда?

Используйте конкретику и факты, а не просто «ты молодец» в качестве позитивной обратной связи, а далее 25 пунктов почему «не молодец», в развивающей.

Обратная связь должна быть своевременной — по горячим следам, но когда сотрудник может ее услышать. Если он в моменте бегает и пытается исправить ситуацию, а вы спешите «причинить ему добро» — не стоит этого делать, подождите, пока он выдохнет и сможет спокойно с вами пообщаться.
Обратная связь должна быть двухсторонней.
Это диалог, а не монолог.
Стиль общения руководителя зависит от опытности сотрудника и может варьировать от менторства (я знаю как лучше) до партнёрства (давай вместе решим лучше) и даже коучинга (ты сам знаешь как лучше). Но при любом стиле это обязательно должен быть диалог.
А вообще, как сказал актер, режиссер и писатель Льюис Джерри: «Жизнь — это обратная связь».
Обратная связь действительно с нами везде — в семье, в работе, в дружбе, в потреблении товаров и услуг. Просто примите это и учитесь давать ее так, чтобы вас услышали.
Хотите узнать больше о тренинге
Свяжитесь с нами по телефону:
или запросите коммерческое предложение:
«Практики эффективного общения с сотрудниками?»